MVO-verslag 2016

Consumenten

Het vertrouwen van klanten is van cruciaal belang voor de reputatie en het bestaansrecht van Beter Bed Holding. Klanten mogen erop vertrouwen dat de verkochte producten veilig zijn en dat advies en nazorg eerlijk en correct zijn.

Gezondheid en veiligheid klanten

De gezondheid en tevredenheid van de klanten van de diverse winkelformules van Beter Bed Holding zijn de belangrijkste uitgangspunten voor het beleid en handelen van de onderneming. In 2016 is 93% van de verkochte matrassen getest op schadelijke stoffen en gecertificeerd. De doelstelling is dat in 2020 alle matrassen van de strategische leveranciers zijn getest en gecertificeerd.

Klanttevredenheid

In 2016 is het klantfeedbackprogramma 'De lakens uitdelen' gelanceerd. Klanten en bezoekers zijn in de gelegenheid gesteld om uitgebreid feedback te geven over hun winkel en de ervaring bij aflevering. In de Benelux hebben bijna 7.000 mensen van de gelegenheid gebruikgemaakt om op de website van eKomi hun feedback te publiceren. Klanten geven de formules een beoordeling van 9 op een schaal van 1 tot 10. Zowel de tevredenheid als de meer kritische reacties worden gebruikt om de service en het assortiment te verbeteren.

Op de website van 'Trusted Shops' hebben in Duitsland meer dan 1.000 klanten Matratzen Concord gewaardeerd met een gemiddelde van 4,6 uit 5. In Duitsland is de kwaliteit van de service bij Matratzen Concord door TÜV Saarland getest. De keuringsdienst heeft consumenten gevraagd de service te waarderen. Met een score van 1,9 (GUT) is Matratzen Concord in de sector van slaapmeubilair als beste winkel naar voren gekomen.

In Nederland is Beter Bed er ook in 2016 in geslaagd haar service op hoog niveau te houden. Meer dan 98% van de leveringen heeft in één keer en naar tevredenheid van de klant plaatsgevonden. Verpakkingsmaterialen worden na levering meegenomen en tegen een kleine vergoeding worden oude matrassen ingenomen en gerecycled.

Beter Bed hecht zeer veel waarde aan eerlijke communicatie in het verkoopproces. Goed gemotiveerd en getraind personeel geeft deskundig advies. Ook de uitstraling van de winkels, de goede prijs-kwaliteitverhouding, de service en garanties worden door de klant bijzonder gewaardeerd.

Hoe beter het advies, het product en de nazorg aan de klant, des te kleiner de kans op klachten. Wanneer ondanks alle inspanningen een klant toch niet volledig tevreden is, kan de klant een klacht indienen bij de servicedesk van de formule (telefonisch, via e-mail of Facebook). Alle klachten worden door de formules van Beter Bed Holding serieus in behandeling genomen. Er zijn geen klachten geweest over inbreuk op privacy, aangezien Beter Bed Holding geen vertrouwelijke informatie over klanten aan derden verstrekt zonder toestemming van de klant.